การปรับตัวสู่โลกออนไลน์ขนานใหญ่ในช่วงที่ผ่านมา ทำให้ธุรกิจและแบรนด์จำนวนมากอ้าแขนรับเทคโนโลยี ทั้งเว็บไซต์ที่เป็นตัวกลางซื้อขาย (Market Place) โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ของแบรนด์ เพื่อช่วยกระตุ้นยอดขายเสริมไปกับการใช้ช่องทางออฟไลน์

ช่องทางที่เพิ่มขึ้นนี้ ทำให้การสร้างความสนิทสนมระหว่างแบรนด์และลูกค้าเป็นไปได้ง่ายขึ้น โดยหลายบริษัทก็ได้นำการสื่อสารแบบ Omni Channel มาปรับใช้ เพื่อสร้างประสบการณ์บริการที่เฉพาะตัว ตรงใจ มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

การสื่อสารแบบ Omni Channel คืออะไร

Omni Channel คือการใช้ช่องทางการสื่อสารทั้งออนไลน์-ออฟไลน์คุยกับลูกค้า และเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ให้เข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้รู้ว่า ลูกค้าคือใคร สนใจสินค้าประเภทไหน และมีพฤติกรรมการซื้ออย่างไร

ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาใช้ในทุกช่องทางการสื่อสาร เพื่อให้การสลับจากช่องทางหนึ่งไปสู่อีกช่องทางหนึ่งเกิดขึ้นอย่างไร้รอยต่อไม่มีสะดุด และให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเอง ราวกับว่าตัวแทนของแบรนด์ที่ฝั่งหนึ่งรู้จักเราเป็นอย่างดี

เช่น ลูกค้าเคยค้นหาและแสดงความสนใจสินค้าบนเว็บไซต์ และเมื่อลูกค้าเปิดสมาร์ทโฟน ก็จะเห็นโฆษณาสินค้านั้น ๆ เป็นสินค้าแนะนำ หรือเมื่อเกิดปัญหาในการใช้บริการแล้วลูกค้าโทรไปคุยกับคอลล์เซนเตอร์ ก็ไม่ต้องเล่าปัญหาที่เกิดขึ้นท้าวความตั้งแต่ต้น

จะเห็นได้ว่า การสลับสับเปลี่ยนจากช่องทางต่าง ๆ นั้น เกี่ยวโยงทั้งอุปกรณ์ที่ใช้ (สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต คอมพิวเตอร์) และช่องทางการสื่อสาร (อีเมล์ แช็ท โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์) รวมทั้งการใช้บริการที่ร้านด้วย

การสื่อสารแบบ Omni Channel คืออะไร

จุดประสงค์หลักของการทำช่องทางการสื่อสารแบบ Omni Channel ก็คือ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่าให้กับลูกค้า ให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริการของแบรนด์โคจรวนรอบความต้องการของลูกค้า สัมผัสได้ถึงความใส่ใจที่แบรนด์มีให้ สร้างประสบการณ์ Personalised Experience ที่เฉพาะตัว ให้ลูกค้าได้รู้สึกว่า Customer is King or Queen อย่างแท้จริง

หลายคนอาจจะเข้าใจผิดว่า การเปิดช่องทางอี-คอมเมิร์ซ หรือเปิดเพจทำคอนเทนท์โซเชียลมีเดีย คือการปรับตัวมาใช้ Omni Channel แล้ว แต่ความจริงแล้ว การดูแลลูกค้าแบบแยกส่วน นอกจากข้อมูลจะไม่เชื่อมกันแล้ว บางทียังทำให้เกิดความยุ่งยากในการเก็บข้อมูลลูกค้า

แบรนด์ที่มีวิสัยทัศน์สักหน่อย จะมองเห็นว่า ข้อมูลของลูกค้า (Customer Data) มีความสำคัญขนาดไหน และวางแผนระยะยาวเพื่อใช้ Omni Channel ในการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อวางแผนธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data Driven Strategy) ได้ในระยะยาว

การสื่อสารที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

หนึ่งในหัวใจหลักของการสื่อสารแบบ Omni Channel คือแบรนด์จะต้องเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ช่องทางให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน ใช้ภาษาเดียวกัน และสื่อสารข้อมูลแบบเดียวกัน

และต้องไม่ลืมว่าข้อมูลที่มีการติดต่อกับลูกค้าในทุกช่องทาง จะต้องพร้อมเข้าถึงได้อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลในส่วนการขาย โปรโมชั่น บริการหลังการขาย และการช่วยเหลือ

ที่เหนือชั้นไปกว่านั้น เมื่อจับคู่ข้อมูลกับการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) แบรนด์จะสามารถจัดการข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ เห็นรูปแบบการสื่อสาร และความสนใจของลูกค้า เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

Checklist 4 อย่างที่ต้องคิด เวลาทำ Omni Channel

จะทำการตลาดแบบ Omni Channel ให้ปังต้องวางแผน

1. Service Design - ออกแบบบริการและประสบการณ์ที่อยากมอบให้กับลูกค้า วางกลยุทธ์และจัดลำดับความสำคัญของแต่ละช่องทาง
2. System Design วางแผนเชิงระบบเกี่ยวกับการนำเข้าข้อมูลของลูกค้า การประมวลผล การแสดงผลลัพธ์ และการจัดเก็บข้อมูล และวางแผนให้ทุกช่องทางเชื่อมต่อกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า
3. Operation Implementation จัดเตรียมแผนปฏิบัติงาน และอบรมการใช้เครื่องมือให้กับคนในองค์กรเพื่อให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน

Performance Monitoring ติดตามการวัดผล และปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้

จะเห็นได้ว่า ช่องทาง Omni Channel เน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่มีกับแบรนด์ ซึ่งน่าจะได้รับความนิยมต่อเนื่องไปอีก 2-3 ปี และจะกลายเป็นเครื่องมือการตลาดที่ทุกแบรนด์ต้องมี เพื่อสร้างลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์ ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายสำคัญในการยอดขายให้กับสินค้าและบริษัทในระยะยาว