สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในโลกปัจจุบัน ที่ผู้บริโภคจำนวนมากหันมาเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น แพล็ตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เองก็ไม่น้อยหน้า ขณะที่ TikTok และ Twitter เพิ่งเริ่มทดลองเพื่อเตรียมพร้อมเข้าสังเวียนในเร็ว ๆ นี้

โดยเมื่อช่วงกลางปีที่ผ่านมา TikTok ได้จับมือกับกลุ่มแบรนด์สินค้าเสื้อผ้าสตรีทแวร์ เพื่อทดลองระบบขายสินค้าในยุโรป ขณะที่ Twitter เองก็ประกาศในช่วงปลายเดือนก.ค. ที่ผ่านมา ว่าจะจับมือกับพาร์ทเนอร์ในสหรัฐ เพื่อให้ธุรกิจขายสินค้าผ่านหน้าโปรไฟล์ และชำระเงินผ่านเบราว์เซอร์ของทวิตเตอร์ได้ทันทีโดยไม่ต้องออกจากแอปพลิเคชั่นเลย

TikTok ระบุว่า การทดลองระบบนี้จะช่วยให้ทีมได้เรียนรู้การทำงานของระบบการขายสินค้าออนไลน์และการสร้างพาร์ทเนอร์ชิปกับร้านค้า และศึกษาโอกาสในตลาดอีคอมเมิร์ซที่สร้างการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

ขณะที่ Twitter ระบุในบล๊อกอย่างเป็นทางการว่า บริการใหม่นี้จะทำให้บริษัทเข้าใจกลุ่มผู้ใช้มากขึ้น ว่ามีการตอบสนองกับสินค้าและบริการที่ตัวเองสนใจอย่างไร มีพฤติกรรมการซื้อสินค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาระบบช่วยเหลือร้านค้าผ่าน Merchant Advisory Board ที่ทดลองร่วมกับแบรนด์ที่เป็นพาร์ทเนอร์ เพื่อหาเซอร์วิสที่ร้านค้าต้องการ โดยครั้งนี้ ถือเป็นความพยายามครั้งใหม่ของ Twitter ใน หลังจากที่เคยพับโปรเจคต์ขายของผ่านหน้าโปรไฟล์มาแล้วเมื่อปี 2015

ด้าน Facebook และ Instagram ที่เดินหน้าฟังก์ชั่น Shop มาสักพัก มีนโบายคิดค่าบริการกับร้านค้าที่ทำการซื้อขายบนแพล็ตฟอร์มที่อัตราคงที่ 0.40 ดอลลาร์สหรัฐ ต่อการขายที่มีมูลค่า 8 ดอลลาร์สหรัฐหรือน้อยกว่า ขณะที่การขายที่มูลค่า 8 ดอลาร์สหรัฐขึ้นไป คิดค่าบริการ 5% ต่อ 1 การขาย โดยเงินจำนวนดังกล่าวรวมภาษี และค่าธรรมเนียมการชำระเงิน

ในปัจจุบัน Facebook และ Instagram เริ่มเดินหน้าฟังก์ชั่น Shop เพื่อให้การขายของออนไลน์เป็นไปได้ง่ายขึ้นมาพักใหญ่ ขณะที่

ทั้งนี้ การที่โซเชียลมีเดียกระโดดเข้ามาร่วมตลาดอี-คอมเมิร์ซนั้นถือว่าไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจ เพราะว่า ร้านค้าหรือธุรกิจออนไลน์ก็มีการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียกันเป็นประจำอยู่แล้ว และมีผู้บริโภคหันมาซื้อของผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียมากขึ้น แต่คำถามสำคัญก็คือว่า แพล็ตฟอร์มโซเชียลเหล่านี้ จะกลายมาเป็นช่องทางหลักในการซื้อขายแทน Amazon หรือ eBay หรือเปล่า

บริการเชื่อมง่ายไร้รอยต่อ

Retail Insight Network อ้างอิงบทสัมภาษณ์ Marcel Hollerbach, Chief Marketing Officer จาก Productsup ระบุว่า “ผู้บริโภคมองหาบริการการซื้อของผ่านโซเชียลมีเดีย ไร้รอยต่อในการซื้อของออนไลน์ รวดเร็ว และบริการส่งฟรี” โดยลูกค้าต้องการประสบการณ์ในการช๊อปปิ้งกับแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นมาจากร้านค้า แบรนด์จึงต้องผสมผสานระหว่างประสบการณ์การช๊อปปิ้งบนแพล็ตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซ และกิจกรรมในโลกจริง เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์

ดังนั้น จุดแข็งของโซเชียลมีเดียคือข้อมูลที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า และดึงความสนใจของผู้บริโภคด้วยสินค้า บริการ และคอนเทนต์ที่ตรงตามความต้องการของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์ โฆษณา และแพล็ตฟอร์มที่สวยและดูดี และการซื้อขายทำสำเร็จ จบกระบวนการภายในแอ็ปพลิเคชั่น โดยไม่ต้องออกจากหน้าต่างหรือเปิดปิดหลายแอ็ปพลิเคชั่น

ซื้อง่าย ไม่ต้องคิดเยอะ

การนำเทคโนโลยีอย่างเช่น Augmented Reality (AR) เข้ามาใช้ ก็ทำให้ผู้บริโภคสามารถตัดสินใชซื้อของได้ง่ายขึ้น และสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าได้ โดยเมื่อเดือนต.ค. 2019 ที่ผ่านมา Instagram ได้เริ่มทดลองใช้ฟังก์ชั่น AR กับการลองเครื่องสำอางค์และแว่นตา ซึ่งช่วยเปิดประสบการณ์การลองสินค้าทางช่องทางออนไลน์ที่แทนที่การไปลองสินค้าที่ร้านจริง ๆ ได้ในระดับหนึ่ง

ซึ่งฟังก์ชันดังกล่าว พอนำมาใช้ร่วมกับฟังก์ชัน Instagram Checkout ก็ยิ่งทำให้การซื้อของของลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วมากขึ้น เพราะหลังจากลองสินค้าได้ง่ายขึ้นผ่านโซเชียลมีเดียและสามารถกดซื้อได้อย่างง่ายดาย ลูกค้าก็ไม่ต้องใช้เวลาตัดสินใจเยอะ และลังเลในการซื้อสินค้า

แบรนด์แทนใจผู้บริโภค

โซเชียลมีเดียยังเป็นตัวเชื่อมระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคให้มาพบกันครึ่งทาง โดยเฉพาะในช่วงที่เกิดโรคระบาดทั่วโลก โดยเฉพาะแบรนด์ขนาดเล็กที่ใช้โซเชียลมีเดียในการสื่อสารกับลูกค้า และนำเสนอช่องทางการขาย เพื่อสร้างความตตระหนักรู้ต่อแบรนด์และสินค้า

ยิ่งเมื่อการทำคอนเทนต์เป็นสิ่งที่ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมโยง ผู้บริโภคก็จะยิ่งรู้สึกอย่างมีส่วนร่วมในการสื่อสารมากขึ้น และเกิดการสร้างชุมชนออนไลน์ของคนที่มีแนวคิดคล้าย ๆ กันมากขึ้น และยิ่งทำให้ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง ใกล้ชิดกับแบรนด์ และอยากจะแชร์คอนเทนต์ที่ตัวเองรู้สึกมีส่วนร่วมและสนใจไปยังพื้นที่ของตัวเอง และโฆษณาแบรนด์อีกต่อหนึ่งด้วย

ออนไลน์ช็อปปิ้งเข้าแล้วออกยาก

เมื่อได้สัมผัสกับความสะดวกสบายของการช็อปปิ้งออนไลน์แล้ว ลูกค้าหลายคนแทบจะไม่กลับไปซื้อของผ่านช่องทางออฟไลน์อีก ซึ่งถือเป็นข่าวดีของผู้ค้าปลีก เพราะหมายถึงการสร้างประสบการณ์ที่ก่อให้เกิดความประทับใจต่อแบรนด์จะสามารถเกิดขึ้นได้บนโลกออนไลน์ ซึ่งยิ่งทำให้เกิดการเล่าปากต่อปากออกไปได้ง่ายขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย

ความไว้ใจก็เป็นเรื่องสำคัญ

การชำระเงินเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์ ความปลอดภัยก็ยังเป็นเรื่องสำคัญ นอกจากนี้ ในเรื่องการสื่อสารของแบรนด์ที่ทำให้ผู้ยริโภครู้สึกไว้วางใจก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน โดย ในการศึกษาของ Hootsuite ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย 70% ระบุว่า พวกเขาไม่ไว้วางใจแบรนด์ที่มุ่งเน้นผลกำไรมากก่อนเรื่องอื่น นอกจากนี้ 52% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียยังให้ความสำคัญกับนโยบายความปลอดภัย เมื่อพวกเขาคลิ๊กหรือทำธุรกรรมที่เกี่ยวกับโฆษณาด้วย

คอนเทนต์ที่ถูกจริต

การสร้างคอนเทนต์และฟังก์ชันในร้านค้าที่ถูกจริตกับผู้บริโภคก็เป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งทำให้ในหลาย ๆ กรณี โซเชียลมีเดียยังไม่สามารถสร้างประสบการณ์ออนไลน์ได้เทียบเท่ากับเว็บไซต์ของแบรนด์ ซึ่งสามารถนำเสนอคาแรกเตอร์ของแบรนด์ได้ชัดเจนกว่า แต่การทำฟังก์ชันใหม่ ๆ เช่น Wishlists ใน Instagram ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ดี

โฆษณาเยอะเกินไปก็ไม่ดี

แม้ว่าหลาย ๆ แบรนด์จะเลือกช่องทางการทำโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียเป็นแนวทางการโปรโมตตัวเอง แต่การทำเยอะก็ไม่ได้หมายความว่าจะการันตีความสำเร็จเสมอไป แบรนด์ต้องพยายามรักษาสมดุลระหว่างคอนเทนต์ที่สร้างการมีส่วนร่วม และคอนเทนต์ที่เน้นกระตุ้นยอดขาย

นอกจากนี้ การขายของผ่านโซเชียลมีเดีย และการขายของผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์ก็ยังเป็นเรื่องที่แยกออกจากกัน ดังนั้น การวางแผนการตลาดก็ต้องคำนึงถึงข้อดี ข้อเสีย จุดแข็ง และจุดอ่อนของแต่ละแพล็ตฟอร์มให้ดี เพื่อสร้างคอนเทนต์ที่สมดุล นอกจากนี้ แนวทางการ “ทดลองและเรียนรู้” ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แบรนด์วัดผลการทำงานและปรับแผนการทำงานให้ตามทันความต้องการของผู้บริโภค